Il mystery shopper, cliente in incognito, è colui che, selezionato e formato appositamente, è indirizzato verso il punto vendita di un franchising per simulare un acquisto o fruire di un servizio.

Al termine dell’operazione, questo compilerà un questionario di valutazione somministratogli da parte della società di ricerche di mercato che gli ha commissionato l’incarico.
A sua volta sarà stata ingaggiata dall’azienda a cui fa capo il punto vendita dove avverrà la sessione di mystery shopping.

Cos’è il mystery shopping?

Il mystery shopping è un metodo attraverso il quale le imprese possono ottenere una valutazione oggettiva e imparziale sulla qualità del personale e dei servizi offerti ai propri clienti.

Confrontando le risposte di mystery shoppers che hanno effettuato le proprie sessioni di acquisti in diversi punti vendita le aziende possono inoltre avere un’analisi completa sulle qualità e le carenze dei servizi che offrono in maniera specifica, conducendo, grazie al supporto di questi dati, interventi di miglioramento più mirati.

Questo servizio di indagine è richiesto in moltissimi campi: dalla ristorazione alle strutture alberghiere, fino ai punti vendita di qualunque azienda i cui prodotti sono poi venduti al dettaglio in catene di negozi mono-marca.

Le fasi in dettaglio

In una prima fase il mystery shopper viene informato dettagliatamente sul tipo di realtà con cui andrà ad interfacciarsi, sui prodotti o sui servizi offerti dall’azienda in questione.

Fatto ciò, si recherà nel luogo indicato e darà inizio alla sua sessione di “mistery shopping”.

In questa fase il mystery shopper dovrà valutare, a seconda delle richieste, la pulizia dei locali, l’approccio del personale al cliente, il rispetto di procedure standardizzate ed altri aspetti legati al rapporto con la clientela.

Terminata questa seconda fase, verranno inserite le osservazioni fatte all’interno di un questionario somministrato dall’agenzia di riferimento, che trasformerà l’esperienza del cliente in incognito in dati fruibili dalle aziende.

Come diventare un mystery shopper

Per diventare un mystery shopper non c’è in tutti i casi bisogno di possedere particolari requisiti.

È facilmente possibile entrare in contatto online con agenzie che ricercano questo tipo di figure e diventare così degli agenti segreti…dello shopping!

di Livia Martini