500 interviste CATI per valutare la Customer Satisfaction

Sappiamo tutti quanto sia importante per le aziende la Customer Satisfaction, cioè il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, ma come e con quali metodi è possibile valutare se un prodotto, un servizio, un prezzo, corrispondano in tutto e per tutto alle aspettative dei Clienti? Ci sono varie metodiche possibili. Ve ne illustriamo una, quella delle interviste CATI, mettendovi al corrente di un’interessante ricerca di mercato svolta recentemente da Testpoint.

Le interviste CATI

La Customer Satisfaction rappresenta la percezione o la valutazione di quanto un’azienda sia in grado di mantenere le promesse comunicate alla sua clientela.

 

Oggi vi vogliamo rendere partecipi di un lavoro di ricerca di mercato svolto da Testpoint per valutare la soddisfazione dei Clienti che utilizzano stampanti di ultima generazione prese a noleggio da una grande azienda che le fornisce in tutta Italia, assicurando anche l’assistenza tecnica e informatica necessaria.

 

Si è trattato di 500 interviste CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) svolte su tutto il territorio nazionale, scegliendo i partecipanti tra 7000 nominativi di Clienti forniti dall’azienda committente. Si trattava quindi di interviste B2B, cioè Business-to-Business, locuzione che indica le relazioni che l’impresa detiene con clienti professionali.

 

Le intervistatrici si presentavano ai rispondenti dicendo che chiamavano da parte dell’Azienda committente allo scopo di valutare il loro grado di soddisfazione nei confronti dei prodotti e dei servizi offerti e questo contribuiva a creare interesse e attenzione.

 

Le interviste duravano una decina di minuti, le intervistatrici registravano tutte le risposte sul computer sul quale era caricato il questionario predisposto per valutare il grado di soddisfazione del cliente. Si trattava di domande tutte chiuse, con una serie di item tra cui scegliere la risposta.

 

Il lavoro vero e proprio è stato preceduto da una fase pilota di 30 interviste, tutte audio registrate (naturalmente gli intervistati erano stati informati e avevano dato il loro consenso alla registrazione) che il Cliente committente ha ascoltato per mettere a punto le varie parti del questionario.

Come si è svolto il test

Facciamoci raccontare proprio da una delle intervistatrici di Testpoint come si è svolto questo lavoro. Si tratta di Silvana, napoletana.

 

“Ci capita spesso di effettuare interviste telefoniche, si può dire che sono il nostro pane quotidiano, ma questo è stato un lavoro molto bello e impegnativo. E’ durato circa un mese, si è trattato di individuare 500 nominativi di aziende da contattare per le interviste scegliendo tra 7000 nominativi forniti dal Cliente, già stratificati per quote (distinti cioè per regione, per tipologia di rapporto commerciale, per volume di affari ecc.). Bisognava stabilire un primo contatto spiegando l’obiettivo dell’intervista e fissando un appuntamento se la persona con cui ci interessava parlare non era immediatamente disponibile.

 

Eravamo in tutto 5 intervistatrici, proprio per garantire una omogeneità nel lavoro.

 

L’intervista vera e propria non era particolarmente lunga, durava solo una decina di minuti. Sul nostro computer appariva il questionario, si trattava di domande molto specifiche che prevedevano risposte chiuse, ma gli item tra cui scegliere erano parecchi, a volte ci voleva più tempo a porre la domanda che a registrare la risposta!

 

Nella fase pilota che ha preceduto il lavoro vero e proprio, le interviste sono state registrate e ascoltate dal Cliente che ha poi apportato alcune modifiche al questionario.

 

Insomma, si è trattato di un lavoro abbastanza lungo e complesso, ma siamo riuscite a portare a termine tutte le interviste nei tempi stabiliti e rispettando tutte le quote che erano state richieste.”

Partecipare ai test: un’esperienza interessante

Chi è stato reperito per i nostri test si augura di essere selezionato nuovamente perché trova l’esperienza simpatica e utile: i partecipanti trovano molto interessante poter dare la propria opinione in modo che le aziende realizzino i loro prodotti ascoltando il parere dei consumatori.

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Partecipando ai test, alcuni con invio gratuito di prodotti a domicilio, altri presso le nostre location, si ha la possibilità di valutare prodotti cosmetici, prodotti alimentari, tecnologici e di tante altre tipologie.

 

Dopo aver provato i prodotti, vi verrà semplicemente chiesto di compilare un questionario (a volte cartaceo, a volte online) in cui esprimere sinceramente, in forma anonima, le vostre opinioni. In questo modo, ognuno di voi ha la possibilità di “dire la sua”, offrendo alle aziende l’opportunità di realizzare prodotti sempre più adatti alle vostre esigenze.

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500 interviste CATI per valutare la Customer Satisfaction ultima modifica: 2022-06-22T10:16:06+02:00 da Maria

5 commenti a “500 interviste CATI per valutare la Customer Satisfaction”

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