300 “exit interview” per una nota marca di abbigliamento

La soddisfazione della clientela è l’obiettivo primario di qualsiasi azienda. Ogni attività commerciale, infatti, mira a stabilire con i propri clienti una relazione stabile nel tempo, cosa che si riesce ad ottenere solo se l’azienda è in grado di intercettare bisogni, desideri e aspettative dell’utenza. Ma come si fa a misurare il grado di soddisfazione dei clienti, quello che nel gergo delle ricerche di mercato si chiama customer satisfaction? Semplice, basta interrogarli!

Interviste a punto vendita per valutare la customer satisfaction

Recentemente Testpoint ha svolto a Roma 300 interviste all’uscita di negozi di una nota marca di abbigliamento femminile proprio per valutare il grado di soddisfazione della clientela. Sono stati presi in esame un punto vendita posto all’interno di un centro commerciale e due negozi posti invece su strada: questo serviva a misurare il diverso “appeal” esercitato dalle due tipologie di negozi e ad analizzare tutti i fattori che possono influire sulle vendite.

 

Nel centro commerciale, le interviste sono state svolte nel week end, quando il flusso di clienti è maggiore, mentre invece per i punti vendita su strada il lavoro si è concentrato nei giorni feriali.

 

Le interviste coinvolgevano non soltanto clienti che avevano effettuato un acquisto, ma anche persone che erano entrate nel negozio ma non avevano acquistato nulla.

Come si svolgono le “exit interview”

Facciamoci raccontare da una delle intervistatrici di Testpoint come si effettua questo tipo di interviste: si tratta di Paola, 30 anni, romana, che ci descrive la sua esperienza:

 

“Ci capita molto spesso di effettuare interviste a punto vendita per aziende che hanno necessità di valutare il grado di soddisfazione della loro clientela o che, per esempio, vogliono capire il perché di differenti livelli di vendita tra diversi negozi dello stesso brand. Si tratta di recarsi nei pressi dell’uscita di ciascun negozio, o a volte anche all’interno del negozio con le dovute autorizzazioni, fermare le persone e interrogarle sulla loro esperienza di acquisto.

 

Generalmente ci chiedono di intervistare un mix di persone che hanno acquistato e persone che sono entrate solo per dare un’occhiata ma che sono uscite senza aver comprato nulla. Spesso ci viene chiesto di intervistare clienti di diverse fasce d’età, sia uomini che donne: ma naturalmente questo dipende dal tipo di negozio. A volte, le interviste riguardano i clienti dell’azienda committente e anche quelli di un’azienda concorrente.

 

Recentemente, abbiamo effettuato queste interviste per un noto marchio di abbigliamento femminile.

 

L’intervista si effettuava seguendo un questionario precaricato su un tablet ed era molto breve, durava al massimo una decina di minuti. Lo scopo è capire cosa il cliente pensa del negozio, se lo trova ben fornito, se il personale è efficiente e collaborativo, in poche parole se l’esperienza di acquisto soddisfa le aspettative.

 

Anche l’opinione di chi non ha acquistato è fondamentale: bisogna capire se i clienti sono usciti a mani vuote perché non hanno trovato quello che cercavano, perché non sono stati adeguatamente seguiti e accompagnati nell’acquisto o semplicemente perché erano entrati solo per guardare ma non erano intenzionati all’acquisto in quel momento.

 

Devo dire che queste interviste che consentono di entrare in diretto contatto con il cliente e conoscere le sue opinioni sono sempre interessanti anche per noi che ne svolgiamo tante: soprattutto, siamo certe che il nostro lavoro aiuta a migliorare la qualità dei servizi che le aziende offrono alla loro clientela.”

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300 “exit interview” per una nota marca di abbigliamento ultima modifica: 2021-06-23T10:04:13+02:00 da Maria

8 commenti a “300 “exit interview” per una nota marca di abbigliamento”

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