Che cos’è un mystery shopping: il case study

Il mystery shopping (letteralmente “acquisti in incognito” e più propriamente “auditin incognito“) è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi, inclusa la vendita di prodotti, verso i clienti/utenti/cittadini. È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti e viene utilizzata prevalentemente da grandi aziende in diversi settori merceologici che spaziano dalla ristorazione fino all’ automotive per monitorare e verificare in maniera anonima la corretta erogazione del servizio stesso.

Per fare ciò vengono ingaggiati dei Mystery Shoppers (letteralmente clienti in incognito) il cui compito è quello recarsi in un determinato punto vendita fingendosi normali acquirenti e clienti (ad esempio compiendo un acquisto, soggiornando in hotel, prendendo un volo aereo e così via) e testando la qualità del servizio offerto.

All’interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper, simulando una reale situazione di acquisto, valuta la professionalità dei venditori, il livello di pulizia ed efficienza del punto vendita, la presenza del materiale pubblicitario/illustrativo/promozionale così come richiesto dal Cliente, verifica i prezzi applicati e gli sconti offerti, la presenza e la disposizione dei prodotti, ecc.

Le attività di Mystery shopping possono essere svolte:

• di persona presso i punti vendita

• telefonicamente (Mystery-Call)

• via e-mail (Mystery-Mail)

• navigando in siti di E-Commerce

• con telecamere nascoste

• parlando con il personale o con altri clienti

La nostra esperienza nell’organizzarli

Come si organizza un mystery shopping

La metodologia adottata dai mystery shopper è molto importante e da essa dipende buona parte del risultato.

Si comincia sempre con la definizione degli obiettivi e dei traguardi e con la creazione di una check list, strumento tipico di lavoro del Mystery Shopper, che viene sviluppata insieme al cliente utilizzando gli standard di qualità del settore e dei competitor: è, infatti, importante capire come i mystery shopper possano essere utili per raggiungere lo stato ideale del servizio.

Prima dell’attività sul campo, è necessaria un’attenta selezione degli shopper al fine di utilizzare quelli che sono il più possibile rappresentativi della clientela target: il reclutamento e la formazione degli shopper infatti è molto importante e deve essere condotto con attenzione da parte di personale specializzato.

Cosa fa il mystery shopper

Dopo aver selezionato dal proprio database i profili più adatti a svolgere un particolare mystery shopping, si invia un brief che illustra nel dettaglio come si dovrà svolgere il lavoro (spesso viene richiesta la frequenza di un corso online che simula lo svolgimento dell’incarico);

Il candidato selezionato nelle date e negli orari prestabiliti si reca sul punto vendita e svolge la visita secondo le modalità concordate;

Al termine della visita il Mystery Shopper compila un questionario online rispondendo alle domande prestabilite raccontando la propria esperienza e fornendo una valutazione basata su parametri specifici e invia l’eventuale documentazione richiesta (foto, documenti, scontrini, ricevute, etc..);

La valutazione fornita dal cliente misterioso viene poi raccolta, aggregata a tutte le altre e inviata al cliente che ha richiesto l’indagine con l’obiettivo di individuare eventuali aree di miglioramento del servizio stesso.

Successivamente allo svolgimento dell’incarico ogni cliente misterioso viene valutato dall’agenzia e riceve un feedback (positivo o negativo).